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Investimenti frenati a causa di una scarsa conoscenza, frammentata e poco approfondita, del panorama offerto dall’e-business e dalla mancanza di interlocutori adeguati

Milano, 8 giugno 2009 – Le aziende italiane, in modo particolare le PMI, hanno una conoscenza molto frammentata e poco approfondita degli strumenti di e-business e, in particolar modo,dei benefici che possono generare  sotto il profilo della conquista di nuovi mercati, di nuove modalità di dialogo con i propri consumatori o per ottimizzare la gestione ed i costi connessi allo svolgimento delle attività.

Per il 98% del campione – 120 tra top manager ed imprenditori di  primarie aziende italiane – fare e-business significa  principalmente avere un sito aziendale.

A seguire, tra le altre applicazioni di e-business, emerge che le aziende italiane utilizzano attività di web marketing (51%) e invio di newsletter (59%) per  comunicare i propri prodotti e servizi. Meno della metà del campione utilizza il CRM (45%) e poco più di un terzo l’extranet (38%), entrambi strumenti utilizzati per la gestione della propria base clienti.

E-commerce e acquisti on-line sono utilizzati solo da un terzo del campione (rispettivamente 28% e 31%) con una incidenza rispettivamente del 7,6% sul fatturato e del 7,0% sul totale acquisti.

Sfuggono ai più l’ampio spettro di strumenti offerto dall’e-business -  dall’intranet all’extranet, dall’e-commerce all’e-procurement, ai  nuovi media digitali e così via – le loro caratteristiche e soprattutto le potenzialità che possono conferire in  termini di profitti alle aziende che li adottano.

Rimane bassa la percentuale delle aziende – meno di un terzo del  campione (27%) – che fanno ricorso a strumenti come il web 2.0 e  attività di community (quali blog aziendali, forum, presenza su  siti di social networking, etc.).

Mentre solo il 16% del campione utilizza strumenti innovativi come  il mobile (sms).

Tra le motivazioni che frenano gli investimenti in e-business nelle imprese, e che sono alla base della scarsa propensione del  management aziendale  all’utilizzo degli strumenti di e-business,  c’è al primo posto la mancanza di una cultura e di competenze  interne specifiche(30%) ma anche di interlocutori esterni adeguati (14%).

“Con gli strumenti di e-business si traducono le opportunità  offerte dalle nuove tecnologie di comunicazione digitale (ad es.  web, mobile, etc…) in concrete opportunità di profitto per  l’azienda”.

Dall’indagine risulta inoltre che l’investimento delle aziende  italiane in strumenti di e-business è oggi ancora a livelli  estremamente bassi, pari a meno dell’1% del fatturato aziendale.

“L’investimento annuo si aggira in media sui 38 mila euro per le  aziende con un fatturato di 50 milioni di euro , mentre l’investimento sale a 500 mila euro per le  aziende medie, dai 50 ai 300 milioni di euro, e supera i 2 milioni  di euro per le grandi aziende con fatturato oltre i 300 milioni di  euro”.

Sono le grandi aziende italiane e le filiali in Italia di multinazionali le più sensibili a tali investimenti perché ne conoscono le potenzialità grazie anche ad esperienze ‘importate’dall’estero.

Parlando delle potenzialità che si riconoscono a questi strumenti, in prima fila c’è la soddisfazione del cliente (21%), seguito dall’aumento del fatturato (16%) e dalla riduzione dei costi (12%); al quarto e quinto posto delle motivazioni il contributo allo sviluppo di nuovi prodotti (9%) e la possibilità di internazionalizzazione (5%).

L’ineluttabilità della rivoluzione digitale è percepita comunque dalla maggioranza del campione che afferma che nei prossimi anni dovrà aumentare la voce di spesa relativa (in media del 25%) e che ciò comporterà un impatto positivo sui risultati dell’azienda (46% del campione).

Tale budget si concentrerà sulle applicazioni giudicate più promettenti: soprattutto di e-commerce (per il 67%), giudicato il più produttivo, e di CRM (incremento previsto dal 56% del campione), giudicato il più rilevante.

“Ne emerge, nel complesso ,che l’atteggiamento nei confronti dell’e-business si compone di due fronti aziendali contrapposti: gli illuminati e gli obbligati”.

Gli “illuminati” che utilizzano una molteplicità di applicazioni digitali da cui traggono molta soddisfazione, soprattutto per il ritorno economico da essi generato in termini di aumento di fatturato e riduzione di costi.

Tra gli strumenti di e-business più apprezzati, dove è maggiore il grado di soddisfazione, l’extranet (sito il cui accesso è limitato a fornitori, clienti, etc.) e il CRM (Customer Relationship Management) per la gestione di un database clienti profilati e segmentati per target.

L’utilizzo di strumenti di e-business che ne fanno invece gli “obbligati” appare più dettato da una logica doveristica che da una reale comprensione/apprezzamento delle potenzialità dell’e-business. Chi lo fa perché ‘bisogna farlo’ ha infatti un grado di soddisfazione minore per le attività implementate e gli riconosce un generico vantaggio in termini di soddisfazione del cliente.

Un’ulteriore fenomeno rilevato dall’Osservatorio è  l’insoddisfazione per il servizi  offerti dai fornitori  di soluzioni di e-business : solo il 37% delle aziende intervistate si dichiara “molto o abbastanza soddisfatto” dei servizi prestati dalle web agencies e il 26% per le società di consulenza. Molto molto bassa la soddisfazione per i servizi di e-business offerti dalle agenzie di pubblicità: solo il 15%.

I motivi di questa insoddisfazione sono da ricercarsi in una mancanza di “contributo alla sviluppo della strategia aziendale” , “scarsa propositività” , “insufficiente assistenza dopo il lancio” ma anche nella “creatività” delle soluzioni sviluppate.

Ed è proprio questa mancanza di una valida collaborazione esterna unita alla mancanza di competenze aziendali l’ostacolo principale all’incremento dell’utilizzo degli strumenti di e-business da parte delle aziende italiane.

PRIMO OSSERVATORIO SULL’E-BUSINESS NELLE IMPRESE ITALIANE: IL CAMPIONE

Indagine condotta nell’ultimo quarter 2008 dall’Istituto di Ricerca Sinaptica con metodo Cawi (Computer Assisted Web Interviewing).

Rispondenti : 120 Top Manager e Imprenditori di primarie aziende operanti in Italia.

68% società di proprietà italiana

32% filiali di multinazionali

51% Industria

25% Commercio

24% Altri servizi

40% fino a 50 milioni di fatturato

29% dai 50 ai 300 milioni di fatturato

31% oltre i 300 milioni di fatturato

fonte http://www.ebitinnovation.com

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Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un’impresa “Market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate:

1. L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
2. L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo “clienti sotto-zero”) e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come “Demarketing”.

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:

1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

L’errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

• bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.

• il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l’aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

Innanzitutto occorre tenere presente che esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM. Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l’esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti, però altrettanto vero è che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati.

Molti sono gli strumenti a disposizione delle singole imprese al fine di instaurare con il cliente un rapporto individuale, ad esempio:

• chat online;
• forum di discussione;
• una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ);
• un indirizzo e-mail a cui rivolgersi;
• servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l’utilizzo della tecnologia WAP)
• Ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza;
• Tracciamento interno di ogni comunicazione “da” e “per” il cliente;
• Preventivi e Fatture rivolte al cliente;
• Storia dei pagamenti effettuati dal cliente;
• Analisi della navigazione, per utenti profilati, con l’ausilio di web analyzer.

Gli strumenti a disposizione sono tanti, inoltre Internet e gli strumenti che offre possono essere considerati un valido ed essenziale completamento per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela; importante è individuare quali, fra tanti, l’impresa reputa migliori strumenti per la propria clientela.

Inoltre non bisogna dimenticare che necessari non sono solo gli investimenti inerenti alla tecnologia, ma soprattutto quelli in termini di risorse umane. È vero che la gestione delle informazioni viene automatizzata, ma è anche vero che la componente umana resta un elemento determinante.

fonte wikipedia

Anvedi i nostri crazy…

Un workshop molto rilassato e niente affatto prevedibile
con quattro specialisti del marketing e della comunicazione

Beppe Melis
docente di marketing management, Università di Cagliari
(in un’apparizione unica e irripetibile)

introduce

Franco Dalfovo, specialista web (soluzioni internet)
Sasà Tomasello, art director (soluzioni grafiche)
Alex Badalic, copywriter, strategic planner (strategia e concetti)
Andrea Riccio , raddrizzatore di banane (marketing)

Soluzioni creative (anche Web 2.0) per la piccola impresa

16 ore di colloqui informali, domande e risposte ed esercitazioni pratiche

Non ci sarà didattica, saranno i partecipanti stessi a svolgere
tutte le attività pratiche e a trovare le risposte che cercano

18, 19, 20 giungo 2009

Sa Pischera ‘e Mar ‘e Pontis
Strada Provinciale 6 (direzione S. Giovanni di Sinis)
CABRAS OR

Il menù

Giovedì 18 giugno dalle 9 alle 13

Introduzione di Beppe Melis

Presentazioni, domande e risposte

Creazione dei gruppi di lavoro, che avranno il compito di elaborare soluzioni
per i task presentati dalle aziende intervenute e richiesti all’iscrizione.

(i gruppi verranno formati affiancando ad ogni responsabile di azienda alcuni studenti)

Colazione di lavoro (facoltativa)

Venerdì 18 giugno dalle 9 alle 18

Svolgimento dei task

(i consulenti assisteranno i gruppi di lavoro
suggerendo le soluzioni da adottare e come applicarle)

Colazione di lavoro (inclusa)

proseguimento delle attività

Discussione degli elaborati

Venerdì 18 giugno dalle 9 alle 13

Domande e risposte

Colazione di lavoro (facoltativa)

Quanto costa?

Persone fisiche, aziende: 350 Euro + IVA
Studenti: 120 Euro
(riceveranno un attestato di partecipazione)

R.S.V.P.

MARKETING & FORMAZIONE
0783 212037
info@marketingeformazione.it

Scarica la presentazione di Semi Nario!

Promotion Magazine è il periodico per chi si occupa di marketing relazionale (concorsi e raccolte a premi, incentivi, direct marketing, gadget, merchandising, comunicazione sul punto di vendita, eventi). È nato nel 1991 è rappresenta il punto di riferimento della comunicazione below the line.

Con 7 uscite all’anno e 4 numeri speciali monotematici, una diffusione media a numero certificata di oltre 21.000 copie, informa il pubblico professionale sulle strategie di comunicazione e promozione al consumo e al trade, attraverso il presidio di tutte le aree di marketing (direct, loyalty, field, event, ambient, digital, retail…), presentando case history, approfondimenti sui fidelity program (in particolare di gdo e benzine) con il commento di specialisti, monitorando periodicamente gli investimenti in store delle aziende del largo consumo, l’attività promozionale (analisi quali-quantitativa sui concorsi e le raccolte a premi), analizzando la filiera produttore/importatore-distributore-rivenditore-utente di articoli promozionali, dedicando approfondimenti al tessile promozionale (abbigliamento, macchinari e servizi per la personalizzazione).
Un periodico prestigioso – come pure ha evidenziato uno studio sui lettori svolto nel 2006 dall’Università di Udine che assegna a Promotion magazine il voto più alto tra le testate di comunicazione – che raggiunge all’anno oltre 70.000 manager che vogliono essere aggiornati sugli scenari del marketing e sui mercati.

PROMOTION magazine

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BootB (acronimo di Be Out of the Box) è un luogo virtuale dove le menti creative di tutto il mondo incontrano i brand in cerca di idee originali.

Il progetto è alla portata di designer e aziende grazie al web: digitando http://www.bootb.com/, è possibile registrare un marchio, postare un brief, fissare un “premio” in denaro e scegliere l’idea proposta che più vi piace, se siete un’azienda. Se siete un creativo, freelance o agenzia, iscrivendovi a BootB potrete competere alle gare bandite.

La nascita di BootB raccontata dal suo fondatore Pier Ludovico Bancale >>>

segnalazione:

Facebook è un social network il cui valore è inestimabile sia per le sue potenzialità ma soprattutto per la sua valenza estremamente concreta. La vera forza è l’affezione che lo muove: vi sono persone che qui mettono la faccia e che attraverso questo strumento si esprimono (soprattutto nel proprio profilo), si incontrano (creano, formano e aderiscono a gruppi tematici), hanno la possibilità di valutare e reperire informazioni su eventi e iniziative che gli interessano veramente (calendari) ai quali sono affezionati. Sincera affezione, quindi emotività e sentimenti: ovvero quel plus che le aziende cercano, del quale hanno bisogno ma che da sole non possono offrire perché facendo business non hanno credibilità. La credibilità la dà la popolarità e Facebook è popolare perché è ricco di persone che dall’individualità si uniscono in gruppi che attestano il valore di cose e persone. Così le rendono popolari.

Ognuno è attore consapevole, messo in condizione di valutare ed aderire a gruppi autonomamente o sulla base della fiducia riposta nelle persone che conosce e frequenta abitualmente.
Facebook deve la sua forza anche alla capacità di racchiudere in sé gli ingredienti salienti della vita: i rapporti umani (le amicizie), il divertimento (i video esilaranti) e la sfera professionale universitaria e post.
Per questo sta diventando sempre più mezzo di divulgazione mirata di iniziative anche aziendali sotto svariate forme:

- In Facebook assistiamo al fenomeno del “culto” di oggetti cult, status symbol carichi di significato e rappresentativi di un intero mondo, postati ed elevati non dalle aziende ma dagli stessi consumatori-adoratori spesso impossibilitati al vero consumo. Qui dichiarano il loro amore e la loro affezione a borse di Gucci o Luis Vuitton che non possono permettersi; piuttosto che a simboli di un’epoca passata come il giradischi portatile o l’Olivetti Valentine

- Facebook si presta alla pubblicità provocatoria. È il caso di Whopper: l’hamburger feticcio della catena Burger King, ha sempre potuto contare su una pubblicità piuttosto aggressiva. Ma questa le batte tutte: se rinunci a 10 amici su Facebook, ti regala un panino. Non male, EH?” (tratto da GQ n°113 di febbraio 2009)

- In Facebook assistiamo al reclutamento-aggragazione di partecipanti a eventi o concorsi aziendali. È il caso del concorso di progettazione grafico-industriale Glass Decorating today indetto da Decorazione Vetro Petenà e rivolto a giovani designer chiamati a testimoniare attraverso il design di oggi la possibilità di innovare un’antichissima tecnica di decorazione del vetro veneziano.
Il reclutamento è mirato e avviene attraverso gli inviti a partecipare postati su gruppi di studenti o ex studenti di università specialistiche del design, quali lo IUAV

- In Facebook si attinge materiale per il giornalismo captando chiacchiere, o estrapolandone statistiche su popolarità di cose e persone. Ad esempio un blogger può radunare estimatori e fan per renderli partecipi di una prossima intervista- scoop. Ad esempio si può “sfruttare” la curiosità e la voglia di spettegolare ricompensandola con un senso di appartenenza ad un gruppo esclusivo e di nicchia, creando un gruppo privato (per farne parte e quindi conoscerne il contenuto occorre fare domanda ed essere accettati dall’amministratore) quasi fosse un club, una confraternita. È il caso di titolo Gossip Volley che sarà la fonte di chiacchiere (anche segnalazioni private a tu per tu con l’amministratore) opportunamente filtrare e verificate che andranno a rimpinguare il blog di riferimento www.gossipvolley.it

- In Facebook si raccolgono adesioni a eventi ludici e sportivi quali ad esempio tornei di beach volley sulla spiaggia. Il gruppo Jump on the beach è punto di riferimento per i partecipanti dove si formano squadre e dove ci si scambia informazioni su logistica della trasferta a Jesolo (www.jumponthebeach.com ) in previsione dell’evento. Ma sarà anche il mezzo di scambio di video, foto e contatti post evento. Attraverso il gruppo le amicizie che si formeranno sulla sabbia avranno modo di continuare ad evolvere!

Quest’ultimo caso evidenzia soprattutto come sempre più spesso i siti aprano e rimandino ad una proprio gruppo su Facebook così da sfruttarne le caratteristiche di usabilità nell’interazione e aggregazione, venendo incontro all’utente che usa abitualmente questo strumento. Sarebbe ben più pretenzioso credere e volere che a evento concluso l’utente tornasse sistematicamente magari sul sito di riferimento, come si dice: “Passato il Santo, passato il miracolo!”

Anna Rado
mercatoglobale .com